Методичні рекомендації з вивчення теми 8, Комунікативна компетентність, Психологія

Методичні рекомендації з вивчення теми  № 8

Комунікативна компетентність

ПИТАННЯ

1. Сутність та зміст поняття компетентності у спілкуванні.

2. Види слухання.

3. Ефективний зворотній зв’язок.

Рекомендована література

Основна

1. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2000. – С. 310–354, 94–99.

2. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. – СПб.: Питер. – С. 155–192.

3. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд.-во МГУ, 1989. – С. 10–53, 142–185.

Додаткова

1. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. – СПб.: Речь, 2004. – С. 192–238, 258–269.

2. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоится и начать жить. – М.: Прогресс, 1989. – С. 3–54.

3. Психология влияния / Сост. Морозов А. – СПб.: Питер, 2001. – 512 с.

4. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор; пер. с англ. / Э. Шостром. – Мінск : ТПЦ «Полифакт», 2006. – 128 с.

ПИТАННЯ 1. Сутність та зміст поняття компетентності у спілкуванні

Вивчення теми слід почати зі з’ясування різних тлумачень складових комунікативної компе­тентності та процесу її формування. У тому, як людина спілкується, виражаються не тільки її комунікативні вміння, а й особистісні якості: спрямованість, моральність, духовність. Компетентність у спілкуванні проявляється у здатності гнучко обирати вид і тактику спілкування залежно від ситуації, станів, потреб та можливостей партнерів, швидко адаптуватися, приймати рішення із знанням справи, здобувати максимальну користь з обставин, що склалися. Студент повинен засвоїти, що компетентність формується завдяки вихованню і самовихованню необхідних особистісних якостей та переконань, оскільки вона потребує не тільки загальних знань, а й навичок та умінь, які здобуваються через досвід, навчання, вправляння, тренінг.

Яскравим представником маніпулятивного підходу є Д. Карнегі [5], який сформу­лював головні принципи і правила спілкування, за дотримання яких можна завойовувати «друзів» та впливати на людей. У стислому вигляді вони формулюються так:

П’ять головних принципів спілкування з людьми (за Д. Карнегі)

1. Замість того щоб звинувачувати, постарайтеся зрозуміти людину, що для вас значно корисніше за критику, бо виховує в людині здатність ставитись до вас толерантно, зі співчуттям і добротою.

2. Перш за все необхідно викликати в людині зацікавленість, щоб примусити її саму захотіти зробити що-небудь.

3. Вирішуючи свої проблеми, ми витрачаємо 95 % часу на думки про себе, що неправильно. Треба перестати думати про власні бажання й чесноти, а спробувати краще пізнати позитивні якості інших людей і висловити їм схвалення, вдячність, які мають іти від усієї душі, відверто; треба бути щедрим на похвалу.

4. Кращий спосіб впливати на людину – це говорити з нею про те, чого вона хоче, і намагатися допомогти їй досягти бажаного.

5. Необхідно завжди враховувати точку зору інших людей, їхні сумніви та плани.

ПИТАННЯ 2. Ефективний зворотній зв’язок

Наступна важлива характеристика людини, якій слід приділити достатню увагу, – вміння слухати. Студенти з власного досвіду знають, що ми завжди віддаємо перевагу тим людям, які хочуть та можуть нас вислухати; бути зрозумілим – велика цінність для людини. Іноді єдина послуга, яку ми можемо надати іншим, – це вислухати розповідь про те, що їх хвилює; слухаючи, ми тим самим допомагаємо іншим.

Невміння слухати – головна причина неефективного спілкування, помилок, непоро­зуміння. Тому кожному студентові необхідно з’ясувати свою манеру слухати, тобто відповісти на запитання: чи дійсно я слухаю співрозмовника, а чи тільки чекаю своєї черги висловитися? Слухати – це не тільки мовчати, це активний пізнавальний процес, який вимагає довільної уваги, сприймання, мислення, запам’ятовування та відтворення, підключення уяви. За І. Атватером, існують декілька видів слухання, а саме:

1. Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання доречно використовувати, коли: 1) співрозмовник емоційно збуджений, має потребу висловити свою точку зору, почуття, емоційно розрядитися; 2) при проведенні інтерв’ю з відкритими запитаннями, а також комерційних переговорів; 3) при обслуговуванні покупців – для того, щоб з’ясувати потреби клієнтів; 4) у розмові з людьми, які залежать від нас, займають посаду нижчу за нашу (підлеглі, учні, діти).

2. Рефлексивне слухання. Під час такого слухання ми намагаємось розшифрувати текст повідомлення, з’ясувати його реальний зміст за допомогою прийомів: з’ясовування, перефразування, резюмування. Цей вид слухання доречний, коли мета спілкування – обмін інформацією, з’ясування фактів або спонукання слухача до яких-небудь дій, до зміни поглядів, поведінки, виконання завдання тощо. У цьому випадку слухачеві важливо точно зрозуміти, що від нього вимагають, що він повинен робити, тому тут не можна просто мовчати.

3. Емпатійне слухання. Його мета – відчути настрій, емоції, значення повідомлення для співрозмовника та висловити своє розуміння його стану – через опис його почуттів, думок («Можливо, Ви відчуваєте…», «Вам здається, що…» і т. ін.).

Зверніть увагу, що для ефективного слухання необхідно, крім оволодіння прийомами слухання, також мати позитивні установки у спілкуванні до співрозмовника і до себе. Важливо також розрізняти мету спілкування, адже від цього залежить, який вид слухання обрати.

ПИТАННЯ 3. Ефективний зворотній зв’язок

Наступна дуже важлива й складна проблема, яку слід розглянути студентам, – вплив на поведінку інших через надання їм зворотного зв’язку. Більш близькі стосунки з людьми вимагають взаємного узгодження поведінки партнерів відповідно до потреб, поглядів, сподівань, почуттів кожного. Про те, чи все у нашій поведінці до вподоби іншим, ми дізнаємося завдяки інформації, яку отримаємо від них про себе. Ми також, у свою чергу, так чи інакше повідомляємо людям про те, що нам подобається або не подобається в них.

Зворотний зв’язок у спілкуванні – це процес «віддзеркалювання» партнерами один для одного думок, оцінок, образів, почуттів, що виникають під час їхнього контакту, який має дві сторони: 1) подання інформації людям про те, як ми їх сприймаємо, оцінюємо, як реагуємо на їхню поведінку та 2) отримання аналогічної інформації про нас від інших.

Спілкування з добре налагодженим зворотним зв’язком дозволяє створити гармонійні стосунки як в особистісному, так і в діловому житті. Відсутність зворотного зв’язку призводить до втрати контакту, робить неможливими співпрацю та досягнення взаєморозуміння, згоди.

Головна складність застосування зворотного зв’язку полягає в тому, що більшість людей не хочуть приймати ті повідомлення, в яких є загроза їхній самооцінці, ту інфор­мацію, яка може порушити їхній образ самого себе. Тому дуже часто під впливом захисних механізмів особистості негативні, оцінювальні, узагальнені повідомлення перекручуються, не сприймаються, люди з ними не погоджуються. Автор цих повідомлень починає сприйматися як ворог, стосунки з ним руйнуються.

Для того щоб наша відвертість допомагала у налагодженні стосунків, а не ускладнювала їх, необхідно дотримуватись правил надання ефективного зворотного зв’язку:

1. Кажіть конкретно, про кого йдеться (замість «усі ви»), який вчинок, випадок маєте на увазі (замість «завжди», «ніколи»). Це допомагає партнерові зорієнтуватися в ситуації.

2. Кажіть по «гарячих слідах», тобто про те, що було недавно, а не в далекому минулому.

3. Шукайте зручний момент, ситуацію, місце для надання зауваження. Навіть найцінніша інформація, яка висловлена невчасно, може принести більше шкоди, ніж користі.

4. Враховуйте потреби людини та її можливості змінюватися. Не кажіть про те, що людина не в змозі змінити (наприклад, вади зовнішності).

5. Найголовніше – не давайте прямих оцінок, використовуйте «Я-висловлювання», тобто кажіть про те, що Ви відчуваєте, як реагуєте на вчинки людини, які проблеми, труднощі, побажання Ви маєте у стосунках з нею.

Студентам важливо зрозуміти, що потрібно не тільки вміло надавати іншим зворотний зв’язок, а й самим навчитися правильно реагувати на повідомлення на нашу адресу, адекватно сприймати критику, зауваження, схвалення тощо.

З повагою ІЦ "KURSOVIKS"!