Автоматизация процессов организации и управления сбытом и обслуживанием клиентов на базе системы Парус-Менеджмент и Маркетинг

Содержание

Введение

Задачи, решаемые системой Парус-Менеджмент и Маркетинг

1. Сбор  и    обработка   информации   о   контрагентах   (клиентах, потенциальных клиентах, партнерах, конкурентах и пр.)

2. Автоматизация работы менеджеров по сбыту и обслуживанию

3. Контроль и анализ работы менеджеров по сбыту и  обслуживанию  клиентов, анализ результативности деятельности  компании

4. Сбор и обработка информации для ведения маркетинговой деятельности компании

Возможности, которые открывает использование системы Парус-Менеджмент и Маркетинг

Отчетность

Разграничение прав доступа к информации БД

О «Парус-Менеджмент и Маркетинг» можно сказать, что это первая украинская CRM-система

«Компьютерное обозрение» №25, 2001г.

СRM (Customer Relationships Management) — управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM-системы позволят отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с клиентами и централизовано управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом.

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

• Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

• Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании).

• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.

Такой подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Какие задачи решает Парус-Менеджмент и Маркетинг?

• Сбор  и    обработка   информации   о   контрагентах   (клиентах, потенциальных клиентах, партнерах, конкурентах и пр.) в единой базе данных;

• Автоматизация работы менеджеров;

• Контроль и анализ работы менеджеров по сбыту и  обслуживанию  клиентов, анализ результативности деятельности  компании;

• Сбор и обработка информации для ведения маркетинговой деятельности компании.

Кому необходим Парус-Менеджмент и Маркетинг?

Прежде всего Парус-Менеджмент и Маркетинг ориентирован на все компании, для которых существует такое понятие, как «клиент», «заказчик», то есть на компании, которые занимаются продажей товаров и предоставлением различного рода услуг, а также фирмам, занимающимся сервисным обслуживанием клиентов.

1. Сбор  и    обработка   информации   о   контрагентах   (клиентах, потенциальных клиентах, партнерах, конкурентах и пр.)

Сегодня, когда конкуренция в большинстве отраслей высока, как никогда, самой важной задачей перед компаниями стала задача удержания имеющихся клиентов. Каждый клиент требует к себе индивидуального подхода. Решение этой задачи найдено: полная и подробная информация обо всех обращениях клиента и контактах с ним должна регистрироваться и храниться в общей базе данных. И любой сотрудник, к которому обратился клиент, мог эту информацию получить для того, чтобы иметь представление об истории общения с клиентом и существующих отношениях с ним.

Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет вести клиентскую базу в таких разрезах:

• реквизиты клиента (наименование, адрес, трансфер, телефон, факс, е-mail,  www, банковские и прочие реквизиты);

• контактные лица организации и их реквизиты;

• виды деятельности;

• неограниченный перечень особых отметок, с помощью которых пользователь может сам отразить специфику параметров, по которым он характеризует клиентов.

Помните о всех своих клиентах и тех, кто может ими стать!

Представьте ситуацию: Ваш менеджер по сбыту одновременно работает с одной-двумя сотнями потенциальных клиентов, пытаясь уговорить их начать работать с Вашей компанией. В некоторых случаях результат достигается через месяц-другой, а в некоторых, подобные переговоры приходится вести не один год. Менеджер путается в записях своего ежедневника, не всегда вспоминает, когда и с кем нужно связаться.

Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет вести хронику взаимных контактов с клиентом как в разрезе видов взаимодействий, а также этапов и направлений этих взаимодействий, так и в виде общей накопительной хроники контактов по клиенту. При регистрации контакта  можно отразить дату, содержание решенных вопросов, проблем или событий, реквизиты контактировавшего специалиста. Менеджер, который работает с большой базой существующих и потенциальных клиентов имеет возможность планировать свои будущие контакты с клиентом, указав дату следующего контакта в соответствующем поле.

Не теряйте входящие звонки!

Представьте ситуацию: в Вашу компанию поступил телефонный звонок  со стороны потенциального клиента, или у Вашего существующего клиента есть к Вам какой-то вопрос, или, может быть, Вам хочет сделать выгодное предложение о сотрудничестве Ваш партнер, а нужный специалист в данный момент отсутствует в офисе. Максимум, что может сделать секретарь, принявший звонок, оставить записку на столе нужного сотрудника или пометить себе в ежедневнике напомнить сотруднику о звонке. К сожалению, по ряду причин, записки со столов куда-то исчезают, а ежедневник вовремя не открывается…

Утечка подобной информации влечет за собой зачастую потерянные возможности (приобретение нового клиента, выгодное сотрудничество и пр.). Чтобы этого не происходило, в Парус-Менеджмент и Маркетинг есть инструмент для регистрации подобных обращений, который позволяет адресно распределять их по структурным подразделениям и специалистам Вашего предприятия, с автоматической  записью в хронику взаимных контактов, детализируя при этом:

• наименование контрагента;

• дату и время обращения;

• реквизиты ответственного лица, принявшего информацию;

• кому предназначается принятая информация (подразделение, должность, Ф.И.О.).

Специалист, вернувшись в офис, просматривает сообщения в свой адрес и оперативно на них реагирует.

2. Автоматизация работы менеджера

Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет автоматизировать рабочее место менеджера по сбыту и обслуживанию клиентов, предоставляя ему:

1. Удобный инструмент для ведения клиентской базы, истории своих отношений с реальными и потенциальными клиентами, результатов продаж, сделок, заключенных договоров.

2. Средство для планирования своей деятельности (график работы по дням, планирование контактов).

3. Средство для рассылки рекламной информации заинтересованным организациям.

4. Документальное оформление сделок, контроль поступления оплаты за товары и услуги от клиентов на расчетный счет компании.

5. Инструмент для быстрого построения отчетов и проведения анализа своей работы для руководства.

Документооборот и контроль поступивших оплат

Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет фиксировать исходящие документы-основания (договора, счета и т.п.) и их оплату по реализации товаров и услуг. Помимо номера, даты и наименования плательщика, реквизитов составителя документа-основания и реквизитов торгового посредника или агента, каждый договор имеет так называемые спецификации, которые содержат необходимую информацию по:

• наименованию продукта или услуги;

• количеству данного продукта;

• его цене;

• автоматически рассчитываемой общей сумме, исходя из количества и стоимости продукта.

Информация о платежах поступает путем импорта файлов из системы Клиент-Банк.

3. Контроль и анализ работы менеджеров по сбыту и  обслуживанию  клиентов, анализ результативности деятельности  компании

Хотите иметь возможность в любой момент видеть оперативную информацию о работе Ваших менеджеров и о состоянии их взаимоотношений с реальными и потенциальными клиентами, партнерами ?

Система Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет оперативно выгружать информацию в разрезе конкретного менеджера или специалиста по обслуживанию:

• количество организаций с которыми в настоящий момент ведется работа;

• состояние ведения переговоров с клиентами и партнерами;

• выполненные работы и объемы продаж.

Система Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет вести учет рабочего времени сотрудников с возможностью задавать специалисту график работы по датам. График работы представляет собой набор записей, каждая из которых содержит:

• дату, время и длительность проведения работ, оказания услуг, контактов и т.п.;

• наименование контрагента с полным перечнем реквизитов;

• характер работы или контакта;

• содержание работы (отражается в накопительной хронике взаимных контактов с данным контрагентом).

Это позволяет определить где в данный момент находится сотрудник (в офисе; у клиента (какого именно и с какой целью); в командировке (в каком городе, в какой организации и с какой целью), отпуск и др.

Хотите оперативно получать информацию об  эффективности работы Вашей компании, о количестве и составе ваших клиентов, эффективности продвижения конкретного товара или услуги?

Система Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет оперативно выгружать информацию об объемах и структуре продаж Вашей компании, о вкладе каждого менеджера в эти показатели. Вы можете сделать анализ структуры Ваших клиентов в разрезах их отраслевой принадлежности, принадлежности к тому или иному сегменту рынка, а также по другим параметрам, которые Вы можете задать, учитывая специфику Вашей деятельности.

4. Сбор и обработка информации для ведения маркетинговой деятельности компании

Как правило, большая часть интересующей маркетологов информации уже есть в компании – её поставляют сами клиенты (их  демографические данные, предпочтения, нравы и привычки, покупательские «истории», покупательские бюджеты и т.п.). Но зачастую эти данные хранятся разрозненно в разных подразделениях, редко собираются вместе и систематизируются, уж очень трудоёмкий это процесс...

Парус-Менеджмент и Маркетинг может стать основным источником информации, используемой маркетинговой службой компании для следующих направлений маркетинговой деятельности:

Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет вестиучет различных маркетинговых мероприятий (акции, семинары, участие в выставках, презентациях и пр.) При этом по каждому мероприятию ведется информация об участниках мероприятия, используемых материалах, а также есть возможность вести учет затрат и доходов каждого проведенного мероприятия.

2. Анализ обратной реакции от использования того или иного рекламного носителя, проведения маркетингового мероприятия

В Парус-Менеджмент и Маркетинг есть возможность отслеживать наиболее эффективные маркетинговые ходы (например, выявлять рекламные носители, которые производят на целевую аудиторию большее впечатление). Это осуществляется путем фиксации в карточках входящих обращений со стороны потенциальных клиентов источника получения информации о Вашей компании. Такая информация позволит Вам находить наиболее выгодные и продуктивные способы привлечения клиентов.

Парус-Менеджмент и Маркетинг позволяет провести анализа изменений объемов продаж в разрезе товаров и услуг на периоды проведения различных акций, определение эффекта от их проведения.

Путем создания выборки потребителей по определенным критериям есть возможность создавать группы контрагентов  для:

• разработки специализированных предложений для каждой группы потребителей, исходя из объемов продаж этой группе, затрат на её обслуживание и производство для неё товаров и услуг;

• фокусирование внимания на существующих клиентах, удержание «прибыльных» клиентов и сокращение расходов на «неприбыльных» (например, сокращение расходов на рекламу, направленную на «неприбыльную» группу потребителей;

• последующего предметно-ориентированного обзвона либо адресной рассылки с целью осведомления о проведении маркетинговой акции.

5. Анализ причин отказов  от приобретения товаров и услуг, причин разрыва сотрудничества

Парус-Менеджмент и Маркетинг обладает инструментом для проведения анализа отказов клиентов. Периодическое проведение подобного анализа поможет более правильно построить сбытовую политику путем своевременного выявления негативных тенденций и оперативного реагирования.

6. Анализ качества товаров и услуг

В Парус-Менеджмент и Маркетинг в разделе «Журнал учета рекламаций» есть возможность фиксировать рекламации на качество изготовляемой продукции, реализуемых товаров и предоставляемых услуг. Рекламации может вносить любой сотрудник компании (секретарь, менеджер, директор), который получил подобную информацию.  Учет и анализ подобной информации позволит обеспечить оперативное реагирование на жалобы клиентов, иметь  точную информацию о качестве продаваемых товаров и предоставляемых услуг и, таким образом, держать на высоте  качество обслуживания клиентов.

Возможности, которые открывает использование системы

Парус-Менеджмент и Маркетинг.

Для менеджеров по сбыту и обслуживанию клиентов:

• Менеджеры смогут одновременно работать с большим количеством потенциальных и реальных клиентов, партнеров  (их количество может достигать несколько сотен), одновременно поддерживая контакты с каждым из них;

• Снижение временных затрат на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях.

• Увеличение персонификации  отношений с клиентами и, как следствие, выработка более доброжелательного отношения клиентов к Вашей компании.

• Значительно уменьшается количество времени на построение отчетов

Для руководства:

• Увеличение прибыльности предприятия за счет привлечения новых клиентов и значительного снижения потерь существующих клиентов.

• Возможность поэтапно отслеживать действия своих менеджеров по отношению к потенциальным и реальным клиентам, количественно измерять эффективность работы каждого сотрудника и подразделения в целом.

• Имея оперативную информацию о местонахождении менеджеров, о графиках их работы, об объемах выполненных работ и количестве потраченного на это времени, появляется возможность эффективно использовать персонал компании, распределяя между сотрудниками объемы и виды работ.

• Снижение временных затрат на проведение анализа работы сотрудников, подразделений и компании в целом,  анализа эффективности продвижения конкретного товара или услуги.

• Исключение потери информации о клиентах в результате ухода сотрудников из компании.